La reformulation empathique pour mieux s’écouter et se comprendre*.


Comment éviter malentendus et autres quiproquos ?

Basé sur les mots, l’écoute et le respect, ce parcours en huit étapes vous aidera à retrouver des conversations profondes et fructueuses.

« J’aime les conversations intimes et profondes », ce sont les premiers mots du livre de Florence Ehnuel, La reformulation empathique. Dans son ouvrage, la philosophe, formée à l’approche centrée sur la personne de Carl Rogers, décompose le mécanisme de l’écoute empathique, présente ses bienfaits (enrichissement personnel, créativité, intensité, sécurité, partage, confiance…) et en propose le mode d’emploi.

Elle explique en préambule que la reformulation empathique permet de « faire voir à notre interlocuteur qu’on le comprend ; elle demande un certain doigté et ne doit pas être systématique. Reformuler consiste simplement à redire à celui qui nous confie quelque chose de lui, avec nos mots à nous, ce que nous avons reçu de son message et à vérifier ainsi avec lui si nous avons bien perçu sa pensée ».

Florence Ehnuel ajoute que « la reformulation repose sur une idée de la relation et de la présence à l’autre comme compagnon et non comme tuteur, entraineur, modèle ou maitre ».

Elle rappelle aussi la conviction fondatrice de Carl Rogers :

Nul n’est mieux placé que soi-même pour se connaitre et élaborer ses choix personnels, pourvu qu’il dispose d’un espace de confiance pour s’exprimer.

carl rogers
1 . Identifiez vos automatismes

Selon Florence Ehnuel, en matière de communication, ce que nous prenons pour de la spontanéité – et donc pour de l’authenticité – est, la plupart du temps, un ensemble d’automatismes. Ceux-ci font souvent barrage à des échanges fructueux et respectueux. Pour ne plus y avoir recours, il faut d’abord les identifier.

Le jugement :
A : « J’ai hâte d’être en vacances ! »
B : « Toi et ton boulot, ça fait deux ! »
Le jugement prétend à l’objectivité, à la franchise, mais a pour résultat d’enfermer l’autre dans une case et de le figer sous une étiquette. Il établit en outre une hiérarchie entre celui qui l’émet et son interlocuteur. En deux mots, « juger rabaisse ».

L’interprétation :
A : « Je n’ai plus envie de travailler avec X. »
B : « Elle te fait penser à ta mère, tu règles sans doute tes comptes avec elle »
L’interprétation intervient en lieu et place de l’écoute empathique car elle est souvent précipitée, plaquée et plus ou moins pertinente psychologiquement parlant. Sans compter qu’elle est rarement sollicitée.

L’avis :
A : « J’ai un mal fou à me lever le matin. »
B : « C’est normal, en hiver on a moins d’énergie. »
L’avis est en général banal et « freine la confidence riche et détaillée ». C’est l’équivalent relationnel des discussions du café du Commerce.

Le retour à soi :
A : « Je suis épuisé. »
B : « Et moi, exténué… »
Même lorsqu’il part d’une bonne intention, le retour à soi produit des échanges superficiels qui tournent court ou finissent par se transformer en cacophonie.

La réassurance :
A : « J’ai un trac fou, je n’ai pas assez révisé. »
B : « Ne t’inquiète pas, ça va aller. »
Ni personnalisée ni fondée sur la réalité, la réassurance se contente de propos vagues et convenus et détourne le destinataire de ce qu’il ressent. Elle constitue « une invitation au déni ».

Le conseil :
A : « J’hésite à parler à mon boss du problème. »
B : « Lance-toi, tu te sentiras allégé. »
Le conseil, comme la réassurance, cherche à procurer un soulagement immédiat à son interlocuteur. Il est souvent trop simplificateur et basé sur l’expérience ou la personnalité de celui qui la prodigue. Au final, il s’avère la plupart du temps banal ou inapplicable.

2. Soyez motivé et sincère

Autrement dit, ne reformulez que si vous désirez vraiment comprendre l’autre et le lui montrer. Si c’est le cas, observez si votre interlocuteur s’empare de vos reformulations et si le dialogue avance. Attention, le but n’est pas de se faire valoir en montrant ou en sous-entendant que vous comprenez la situation mieux que lui, mais de lui permettre de « prendre appui sur ce qu’il dit pour aller plus loin, et non de chercher à l’amener quelque part ».

3. Reformulez sans faire le perroquet

Il s’agit de reprendre avec nos mots ce que l’autre vient d’énoncer. La reformulation ne doit pas être systématique, elle est à utiliser uniquement lorsque cela nous semble judicieux et utile à l’approfondissement du sujet et/ou au renforcement de l’intimité du moment. Mieux vaut reformuler avec une interrogation : votre interlocuteur comprendra ainsi qu’il s’agit d’une invitation à aller plus en avant dans l’échange. Une bonne reformulation est plus courte que la phrase de votre interlocuteur. « Allez à ce qui vous semble essentiel pour la personne. »


Un exemple tiré du livre de Florence Ehnuel : « Solange (médecin) : “En ce moment, je n’ai plus aucun plaisir à aller à ma consultation.”
Florence : “Tu t’y ennuies ?” »

4. Ne recherchez ni les détails ni l’objectivité

Si votre interlocuteur fait un récit au “je”, prenez soin de reformuler les sentiments plus que les faits C’est ainsi que vous créerez une passerelle entre vous deux, autrement dit un climat de confort et de confiance.


L’important est de comprendre (et de montrer que vous avez compris) ce que votre interlocuteur a vécu, expérimenté, ressenti. Les émotions, les sentiments l’emportent toujours sur les faits, car « l’affectivité est toujours le fil qui conduit à une découverte ». Vous n’êtes pas un détective à la recherche de la vérité. Si l’on vous dit : « sa remarque m’a humilié », ne cherchez pas à décortiquer ce qui, dans la remarque, a pu être vexant, mais avec vos reformulations, aidez plutôt votre interlocuteur à comprendre pourquoi ces mots ont eu un effet sur lui : « ce sont ces mots-là qui t’ont blessé ? »

5. Ne revenez pas en arrière

Veillez plutôt à suivre le cheminement de la personne que vous écoutez. Si celle-ci se contredit et que cela vous semble important, ou si cela bloque votre compréhension, vous pouvez lui dire : « Tout à l’heure, tu disais que… » ou encore « Mais finalement, tu penses que… ».


Vous pouvez également choisir de ne pas relever et la suivre dans la nouvelle étape de son raisonnement.

6. Usez de délicatesse

La reformulation, nous dit Florence Ehnuel, « ne doit pas s’appuyer sur les aspects douloureux que la personne dévoile, mais ne doit pas non plus les contredire ». Elle cite le cas d’un ami hospitalisé à cause d’une dépression et blessé par la reformulation maladroite d’un infirmier :
« Nathan, “Je suis minable, j’ai raté ma vie”
L’infirmier psychiatrique : “Vous avez tout raté et maintenant vous vous en voulez.” »
Selon Florence Ehnuel, il aurait été plus pertinent de répondre :
« Vous vous sentez profondément découragé ? Vous n’arrivez plus à vous estimer vous-même ? »

7. Demandez des précisions

Notamment si vous avez du mal à comprendre les sentiments de la personne ou si vous hésitez entre deux significations de ses propositions. Florence Ehnuel propose de présenter la reformulation sous la forme d’une alternative. Elle donne l’exemple suivant :
« Annie : “Je suis perdue dans ce travail. Je ne suis pas du tout la bonne personne. J’y arriverais beaucoup mieux si j’avais un protocole clair, je ne serais pas aussi débordée.”
Florence : “Je ne comprends pas bien si vous pensez que ce poste ne correspond pas à votre personnalité ou bien si vous trouvez qu’on ne vous a pas assez expliqué comment vous deviez vous y prendre.”
Annie : Eh bien… Je ne sais pas trop en réalité.” »

8. Tâtez le terrain

Avez-vous l’impression que vos reformulations détendent votre interlocuteur et l’amènent à poursuivre son récit, ou bien semble-t-il attendre autre chose de votre part ? Si ce n’est pas c’est ce que vous percevez, vous pouvez lui demander s’il attend de vous une analyse, un conseil, un témoignage, un avis…


Gardez à l’esprit que toutes les conversations n’exigent pas des reformulations et que toutes les phrases de votre interlocuteur n’ont pas à être reformulées ! Faites confiance à votre intuition, à ce que vous ressentez et percevez. Enfin, n’oubliez pas que la reformulation n’est pas une approbation, mais le moyen de manifester notre empathie. La sincérité reste le mot-clé, car si nous sommes choqués ou révoltés par ses propos, mieux vaut l’exprimer clairement que feindre la compréhension.


À LIRE : Le reformulation empathique, comment vous comprendre les uns les autres et vous le montrer de Florence Ehnuel (Anne Carrière)

*Article de Flavia Mazelin Salvi (pour le magazine Psychologies France – Février 2020)

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